Kontakt z pacjentem po wizycie - jak zadbać o ciągłość opieki bez ciągłej dostępności lekarza?

Kontakt z pacjentem po wizycie - jak zadbać o ciągłość opieki bez ciągłej dostępności lekarza?

Pytania pacjenta często pojawiają się dopiero po powrocie do domu. Dobra opieka nie musi jednak oznaczać, że lekarz pozostaje dostępny w każdym kanale i o każdej porze.

Można zadbać o pacjenta, jasno określić sposób kontaktu i nie przenosić całej komunikacji na prywatny telefon lekarza. Kluczowe jest stworzenie procesu, w którym pacjent wie, co robić, a zespół gabinetu widzi, co może wymagać reakcji.

Pacjent potrzebuje kontaktu. Lekarz potrzebuje granic

Po zakończeniu wizyty wszystko może wydawać się jasne.

Lekarz przekazał zalecenia, omówił dalsze postępowanie i odpowiedział na pytania. Pacjent potwierdził, że rozumie, co powinien zrobić po powrocie do domu.

Później jednak pojawia się ból, obrzęk, niewielkie krwawienie albo po prostu wątpliwość:

• Czy tak powinno być?

• Czy mogę już normalnie jeść?

• Czy powinienem się skontaktować z gabinetem?

• Czy mogę spokojnie poczekać do kontroli?

Po ekstrakcji zęba pytania mogą dotyczyć gojenia, higieny i diety. Po wszczepieniu implantu - obrzęku, bólu lub pielęgnacji miejsca zabiegowego. Po leczeniu kanałowym pacjent może zastanawiać się, czy odczuwane dolegliwości są spodziewane.

Pacjent zazwyczaj nie pisze dlatego, że chce zabrać lekarzowi czas. Kontaktuje się, ponieważ nie potrafi samodzielnie ocenić sytuacji i próbuje odzyskać poczucie bezpieczeństwa.

Problem zaczyna się wtedy, gdy gabinet nie ma ustalonego sposobu obsługi takich pytań.

Wiadomości trafiają wówczas:

• do recepcji,

• na skrzynkę e-mail,

• przez portal rezerwacyjny,

• SMS-em,

• przez komunikator,

• na prywatny numer lekarza,

• czasem kilkoma kanałami jednocześnie.

Pacjent nie wie, gdzie powinien napisać. Personel nie zawsze zna kontekst wizyty. Lekarz zagląda do kolejnych skrzynek, ponieważ obawia się, że wśród rutynowych pytań może znaleźć się informacja wymagająca jego uwagi.

W artykule o cyfrowej opiece pozabiegowej wyjaśnialiśmy, czym uporządkowany proces opieki różni się od jednorazowego przekazania zaleceń.

Tutaj skupiamy się na jednym z najbardziej praktycznych elementów tego procesu: kontakcie z pacjentem po wizycie i granicach dostępności lekarza.

Ciągłość opieki nie oznacza ciągłej dostępności

Te dwa pojęcia łatwo ze sobą pomylić.

Ciągła dostępność sugeruje, że lekarz osobiście odbiera każdą wiadomość, monitoruje wszystkie kanały i pozostaje gotowy do odpowiedzi niezależnie od pory dnia.

Ciągłość opieki oznacza natomiast, że pacjent:

• otrzymał jasne informacje po wizycie,

• może do nich wrócić, gdy pojawi się pytanie,

• wie, czego może spodziewać się w kolejnych dniach,

• zna właściwy sposób kontaktu z gabinetem,

• wie, kiedy jego zgłoszenie zostanie sprawdzone,

• wie również, co zrobić w sytuacji wymagającej pilnej pomocy.

Po stronie gabinetu ciągłość opieki oznacza, że cały proces nie zależy wyłącznie od pamięci i dostępności jednej osoby.

Zespół powinien wiedzieć:

• kto sprawdza zgłoszenia,

• jak często są one przeglądane,

• które sprawy może obsłużyć personel,

• które informacje powinny zostać przekazane lekarzowi,

• co dzieje się podczas nieobecności osoby prowadzącej,

• gdzie pozostaje historia dalszego kontaktu.

Dobrze zorganizowany proces nie odcina pacjenta od lekarza. Pomaga skierować uwagę lekarza tam, gdzie jego wiedza i decyzja są rzeczywiście potrzebne.

Dlaczego samo udostępnienie numeru telefonu nie rozwiązuje problemu?

Prywatny numer może wydawać się najprostszym sposobem zapewnienia pacjentowi poczucia bezpieczeństwa.

W niewielkiej praktyce przez pewien czas może to nawet działać. Wiadomości jest niewiele, lekarz pamięta większość przypadków, a pacjenci kontaktują się sporadycznie.

Trudności pojawiają się wraz ze wzrostem liczby wizyt i wykonywanych zabiegów.

Kontakt traci kontekst

Krótka wiadomość:

Czy to normalne?

nie mówi jeszcze:

• po jakim zabiegu jest pacjent,

• kiedy odbyła się wizyta,

• jakie zalecenia zostały przekazane,

• jak długo utrzymuje się objaw,

• czy dolegliwości nasilają się, czy stopniowo ustępują,

• czy pacjent zgłaszał wcześniej inne problemy.

Lekarz musi odtworzyć sytuację, odnaleźć dokumentację albo rozpocząć dodatkową rozmowę, zanim będzie mógł właściwie odnieść się do pytania.

Wszystkie wiadomości wyglądają podobnie

W jednym miejscu mogą pojawić się:

• pytania organizacyjne,

• prośby o ponowne przesłanie zaleceń,

• informacje dotyczące kontroli,

• pytania o stosowanie leków,

• zgłoszenia nowych objawów,

• wiadomości wymagające oceny klinicznej.

Na ekranie telefonu każda z nich wygląda podobnie.

Bez ustalonego procesu trudno szybko rozpoznać, która wiadomość wymaga udziału lekarza, a która może zostać obsłużona przez inną osobę z zespołu.

Praca przesuwa się poza godziny przyjęć

Wiadomość wysłana wieczorem nie zawsze wymaga odpowiedzi tego samego dnia.

Sam fakt jej pojawienia się może jednak powodować presję, aby przeczytać ją od razu. Lekarz sprawdza telefon, ponieważ nie wie, czy wiadomość dotyczy prostego pytania, czy sytuacji, której nie powinien przeoczyć.

W badaniu dotyczącym pracy lekarzy podstawowej opieki z elektroniczną dokumentacją medyczną odnotowano średnio niemal sześć godzin dziennej pracy w systemie, w tym około 1,4 godziny poza godzinami pracy klinicznej.[1]

Badanie przeprowadzono w amerykańskiej podstawowej opiece zdrowotnej, dlatego jego wyników nie należy bezpośrednio przenosić na polskie prywatne gabinety. Pokazuje ono jednak szerszy problem: dokumentacja i komunikacja z pacjentami potrafią realnie przesuwać pracę lekarza na czas po zakończeniu wizyt.

Co można uporządkować, zanim pacjent napisze?

Najskuteczniejsze porządkowanie komunikacji zaczyna się jeszcze przed pojawieniem się pierwszej wiadomości.

Nie chodzi o przygotowanie bardzo długiego dokumentu opisującego każdą możliwą sytuację. Nadmiar treści może działać podobnie jak jej brak - pacjent nie wie, na czym powinien skupić uwagę.

Najważniejsze jest przekazanie informacji, które rzeczywiście pomagają przejść przez pierwsze godziny i dni po zabiegu.

1. Co zrobić bezpośrednio po zabiegu

Zalecenia powinny być konkretne, zrozumiałe i powiązane z wykonaną procedurą.

W przypadku zabiegów stomatologicznych mogą dotyczyć między innymi:

• higieny miejsca zabiegowego,

• jedzenia i picia,

• aktywności fizycznej,

• stosowania leków zgodnie z decyzją lekarza,

• zaplanowanej kontroli,

• czynności, których należy czasowo unikać.

Pacjent nie powinien zastanawiać się, czy otrzymany dokument dotyczy dokładnie jego zabiegu, czy jest jedynie ogólną listą wskazówek.

2. Jak może wyglądać przewidywany przebieg gojenia

Pacjent potrzebuje nie tylko listy zakazów.

Potrzebuje również orientacji w czasie.

Oś gojenia może pomóc odpowiedzieć na pytania:

• czego można spodziewać się pierwszego dnia,

• co może pojawić się w kolejnych dobach,

• kiedy objawy powinny stopniowo ustępować,

• kiedy zaplanowany jest następny krok,

• kiedy powinna odbyć się kontrola.

Taka informacja nie przewiduje indywidualnego przebiegu leczenia i nie zastępuje oceny lekarza. Daje jednak pacjentowi punkt odniesienia.

Bez niego każda zmiana może wydawać się niepokojąca.

3. Gdzie znaleźć odpowiedzi na częste pytania

Wiele pytań po konkretnych zabiegach regularnie się powtarza.

Dobrze przygotowane FAQ może pomóc pacjentowi szybko odnaleźć informację zatwierdzoną przez gabinet, zamiast przeglądać fora internetowe lub materiały, które nie dotyczą jego sytuacji.

Szablony zaleceń i odpowiedzi na najczęstsze pytania są bardzo wartościowym elementem opieki po wizycie.

Nie rozwiązują jednak całego problemu komunikacji.

Nie określają jeszcze:

• gdzie pacjent ma przekazać nową informację,

• kto ją sprawdzi,

• w jakim czasie może spodziewać się odpowiedzi,

• kiedy wiadomość powinna zostać przekazana lekarzowi.

4. Jak skontaktować się z gabinetem

Pacjent powinien znać jeden rekomendowany sposób kontaktu po wizycie.

Informacja powinna jasno określać:

• do czego służy dany kanał,

• w jakich godzinach zgłoszenia są sprawdzane,

• jaki jest orientacyjny czas odpowiedzi,

• że kanał nie służy do uzyskiwania pomocy w nagłych sytuacjach,

• co należy zrobić, gdy stan wymaga pilnej pomocy medycznej.

Jasne zasady zmniejszają ryzyko, że pacjent wyśle tę samą wiadomość do recepcji, lekarza i przez kilka innych kanałów.

Zrozumienie zaleceń warto sprawdzić jeszcze podczas wizyty

Przekazanie informacji nie zawsze oznacza, że została ona właściwie zrozumiana.

Pacjent może przytaknąć, ponieważ jest zmęczony, zestresowany albo chce już wrócić do domu. Może też mieć wrażenie, że wszystko jest jasne, a dopiero później zauważyć, że nie pamięta kolejności działań.

Jedną z metod stosowanych w komunikacji medycznej jest teach-back.

Polega ona na poproszeniu pacjenta, aby własnymi słowami wyjaśnił, co powinien zrobić po powrocie do domu.

Nie jest to test wiedzy pacjenta. To sposób sprawdzenia, czy informacja została przedstawiona wystarczająco jasno.

Zamiast pytać:

Czy wszystko jest zrozumiałe?

można powiedzieć:

Przekazaliśmy dziś sporo informacji. Chcę upewnić się, że wszystko dobrze wyjaśniłem. Proszę powiedzieć, co zrobi Pani lub Pan po powrocie do domu.

Agency for Healthcare Research and Quality wskazuje teach-back jako metodę wspierającą zrozumienie zaleceń, ich przestrzeganie oraz bezpieczeństwo pacjenta.[2]

Nawet dobrze przeprowadzona rozmowa nie wyeliminuje jednak wszystkich późniejszych pytań.

Pacjent powinien mieć możliwość powrotu do informacji również wtedy, gdy opuścił już gabinet.

Nie każda wiadomość musi od razu trafiać do lekarza

Lekarz powinien otrzymywać informacje wymagające jego wiedzy, oceny albo decyzji klinicznej.

Nie oznacza to jednak, że musi być pierwszym odbiorcą każdej wiadomości.

Część spraw może dotyczyć:

• ponownego wskazania miejsca, w którym znajdują się zalecenia,

• potwierdzenia terminu kontroli,

• wyjaśnienia sposobu kontaktu,

• przekazania materiałów zaakceptowanych wcześniej przez lekarza,

• zebrania informacji potrzebnych do dalszej oceny,

• spraw organizacyjnych związanych z wizytą.

Personel nie powinien samodzielnie podejmować decyzji wykraczających poza jego kompetencje.

Może natomiast pomóc uporządkować zgłoszenie i przekazać lekarzowi komplet informacji zamiast pojedynczej wiadomości pozbawionej kontekstu.

American Medical Association w materiałach poświęconych przeciążeniu elektronicznych skrzynek zwraca uwagę, że lekarz nie powinien automatycznie stawać się głównym punktem selekcji wszystkich napływających wiadomości.[3]

Rekomendowany jest model zespołowy, w którym rutynowe sprawy są porządkowane, delegowane lub obsługiwane według ustalonego procesu, a do lekarza trafiają informacje rzeczywiście wymagające jego udziału.

Materiały te powstały w realiach amerykańskiego systemu ochrony zdrowia. Sama zasada przypisania odpowiedzialności i uporządkowania przepływu informacji pozostaje jednak uniwersalna.

Siedem elementów prostego standardu kontaktu po wizycie

Gabinet nie musi od razu wdrażać rozbudowanego systemu.

Na początku warto opisać podstawowy proces i odpowiedzieć na kilka prostych pytań.

1. Pacjent otrzymuje informacje dotyczące konkretnego zabiegu

Zalecenia nie powinny być ogólnym dokumentem wysyłanym wszystkim pacjentom niezależnie od wykonanej procedury.

Powinny odpowiadać temu, co rzeczywiście wydarzyło się podczas wizyty.

2. Pacjent wie, gdzie może do nich wrócić

Informacje powinny pozostać dostępne także wtedy, gdy pacjent jest już w domu i pojawia się pierwsza wątpliwość.

Nie powinien być zmuszony do szukania kartki, przeglądania starych wiadomości ani ponownego dzwonienia do recepcji tylko po to, aby sprawdzić podstawowe zalecenie.

3. Gabinet wskazuje jeden podstawowy kanał kontaktu

Dzięki temu komunikacja nie rozprasza się pomiędzy:

• prywatnym numerem lekarza,

• recepcją,

• pocztą elektroniczną,

• portalem rezerwacyjnym,

• komunikatorami.

Pacjent wie, którędy powinien przekazać informację, a personel wie, gdzie jej szukać.

4. Określone są godziny i orientacyjny czas obsługi

Pacjent nie powinien zakładać, że każda wiadomość zostanie przeczytana natychmiast.

Gabinet powinien jasno komunikować:

• kiedy zgłoszenia są sprawdzane,

• w jakich godzinach pracuje personel,

• jakiego orientacyjnego czasu odpowiedzi można się spodziewać.

Taka informacja pomaga ustalić realistyczne oczekiwania po obu stronach.

5. Pacjent wie, co zrobić w sytuacji pilnej

Kanał komunikacji asynchronicznej nie zastępuje:

• pilnej konsultacji,

• kontaktu z właściwą placówką,

• pogotowia ratunkowego,

• innej odpowiedniej formy pomocy medycznej.

Gabinet powinien jasno wskazać, że wiadomości nie są monitorowane przez całą dobę i nie mogą być traktowane jako kanał ratunkowy.

6. Zespół wie, kto sprawdza zgłoszenia

Nie wystarczy udostępnić formularza lub dodatkowej skrzynki.

Ktoś powinien odpowiadać za:

• regularne przeglądanie zgłoszeń,

• uzupełnienie brakujących informacji,

• przekazanie sprawy właściwej osobie,

• odnotowanie dalszego kontaktu.

Bez przypisanej odpowiedzialności nawet dobre narzędzie może stać się kolejnym miejscem, do którego nikt regularnie nie zagląda.

7. Wiadomość pozostaje powiązana z wizytą

Im więcej kontekstu otrzyma personel, tym mniej czasu wymaga późniejsze odtwarzanie historii.

Zgłoszenie powinno być powiązane między innymi z:

• pacjentem,

• datą wizyty,

• wykonaną procedurą,

• przekazanymi zaleceniami,

• wcześniejszymi wiadomościami,

• zaplanowaną kontrolą.

Ciągła dostępność a uporządkowana opieka

Technologia nie powinna tworzyć kolejnej skrzynki do sprawdzania

Samo uruchomienie dodatkowego formularza lub komunikatora nie porządkuje jeszcze opieki.

Jeżeli nowy kanał działa obok:

• telefonu,

• poczty elektronicznej,

• wiadomości prywatnych,

• portalu rezerwacyjnego,

• komunikatorów,

może jedynie zwiększyć liczbę miejsc, które personel musi kontrolować.

Dlatego narzędzie do opieki po wizycie powinno:

• łączyć zgłoszenie z konkretnym pacjentem i zabiegiem,

• pokazywać wcześniejsze zdarzenia w jednym miejscu,

• umożliwiać pacjentowi powrót do zaleceń,

• pozwalać zespołowi zobaczyć pytania i zgłoszenia,

• wspierać ustalony przez gabinet sposób obsługi,

• nie sugerować pacjentowi całodobowej dostępności personelu.

Technologia nie powinna zastępować organizacji pracy.

Powinna ją wspierać.

Jak Healform wpisuje się w ten proces?

Healform łączy kartę pozabiegową dostępną przez link z uporządkowanym przepływem informacji po stronie gabinetu.

Pacjent może wrócić do:

• zaleceń po zabiegu,

• osi gojenia,

• zadań i kolejnych kroków,

• odpowiedzi na najczęstsze pytania,

• informacji dotyczących kontroli.

Może również przekazać:

• check-in,

• pytanie,

• zgłoszenie objawu.

Informacja pozostaje powiązana z konkretną wizytą, dzięki czemu personel nie musi odtwarzać całego kontekstu z kilku komunikatorów.

Po stronie gabinetu widoczne są zdarzenia związane z opieką po wizycie.

System nie podejmuje decyzji klinicznych i nie zastępuje oceny lekarza. Pomaga uporządkować informacje, aby zespół mógł łatwiej zauważyć zgłoszenia wymagające sprawdzenia.

Nie chodzi o ograniczenie kontaktu z pacjentem.

Chodzi o to, aby kontakt był:

• przewidywalny,

• osadzony w kontekście,

• uporządkowany,

• obsługiwany zgodnie z zasadami ustalonymi przez gabinet.

Pacjent wie, co robić.

Gabinet widzi, co wymaga reakcji.

Lekarz nie musi pozostawać osobiście dostępny w każdym kanale, aby zachować ciągłość opieki.

Co zyskuje pacjent?

• Jasne informacje dostępne również po opuszczeniu gabinetu.

• Możliwość powrotu do zaleceń bez szukania papierowej kartki.

• Lepsze zrozumienie kolejnych etapów gojenia.

• Wiedzę o tym, kiedy i w jaki sposób skontaktować się z gabinetem.

• Jeden uporządkowany sposób przekazania pytania lub zgłoszenia.

• Jasną informację, co zrobić w sytuacji pilnej.

• Większe poczucie, że opieka nie skończyła się wraz z zamknięciem drzwi gabinetu.

Co zyskuje personel?

• Pytania powiązane z kontekstem konkretnej wizyty.

• Mniej wiadomości rozproszonych pomiędzy kilkoma kanałami.

• Możliwość zebrania informacji przed przekazaniem sprawy lekarzowi.

• Jasne zasady odpowiedzialności za obsługę zgłoszeń.

• Historię kontaktu widoczną w jednym miejscu.

• Lepszą możliwość zauważenia informacji wymagającej sprawdzenia.

Co zyskuje lekarz?

• Mniejszą liczbę rutynowych wiadomości trafiających bezpośrednio na prywatny telefon.

• Więcej kontekstu przy zgłoszeniach wymagających jego oceny.

• Mniejsze ryzyko przeoczenia ważnej informacji pomiędzy wiadomościami organizacyjnymi.

• Możliwość skoncentrowania się na sprawach, które rzeczywiście wymagają wiedzy medycznej.

• Wyraźniejsze granice pomiędzy ciągłością opieki a ciągłą dostępnością.

Co zyskuje gabinet?

• Ustandaryzowany proces komunikacji po wizycie.

• Jednoznaczne zasady obsługi zgłoszeń.

• Lepszą widoczność tego, co dzieje się pomiędzy zabiegiem a kontrolą.

• Możliwość rozwijania opieki bez wymagania od pacjenta instalowania kolejnej aplikacji.

• Spójniejszy standard obsługi niezależnie od osoby przyjmującej zgłoszenie.

• Wizerunek miejsca, które dba o pacjenta również po zakończeniu wizyty.

Najczęstsze pytania

Czy uporządkowanie kontaktu ogranicza dostęp pacjenta do lekarza?

Nie.

Celem nie jest zamknięcie pacjentowi możliwości kontaktu, lecz wskazanie jasnej i bezpiecznej drogi przekazywania informacji.

Sprawy wymagające decyzji lekarza nadal powinny do niego trafiać.

Czy recepcja może samodzielnie oceniać zgłaszane objawy?

Recepcja ani inna osoba bez odpowiednich uprawnień nie powinna podejmować decyzji klinicznych wykraczających poza zakres swoich kompetencji.

Personel może jednak:

• zebrać informacje,

• powiązać zgłoszenie z wizytą,

• uzupełnić brakujące dane,

• przekazać sprawę właściwej osobie zgodnie z procedurą gabinetu.

Czy dobre szablony zaleceń wystarczą?

Szablony są bardzo ważnym elementem procesu.

Pozwalają przygotować spójne informacje, ograniczyć konieczność wielokrotnego pisania tych samych treści i odpowiedzieć na część powtarzalnych pytań.

Nie zastępują jednak:

• ustalonego kanału kontaktu,

• odpowiedzialności po stronie zespołu,

• określonego czasu obsługi,

• widoczności tego, co pacjent zgłasza po wizycie.

Czy pacjent powinien zgłaszać przez formularz sytuację wymagającą pilnej pomocy?

Nie.

Gabinet powinien wyraźnie poinformować, że kanał asynchroniczny nie jest przeznaczony do sytuacji nagłych.

Pacjent powinien otrzymać jasną informację, w jaki sposób postąpić, gdy jego stan wymaga pilnej pomocy medycznej.

Czy cyfrowa opieka oznacza, że gabinet musi odpowiadać przez całą dobę?

Nie.

Godziny sprawdzania zgłoszeń i orientacyjny czas odpowiedzi powinny być określone przez gabinet.

System porządkuje kontakt, ale nie tworzy automatycznie całodobowego dyżuru.

Czy Healform automatycznie ocenia pilność zgłoszenia?

Healform zbiera i porządkuje informacje przekazywane przez pacjenta.

Ocena medyczna i decyzja dotycząca dalszego postępowania należą do uprawnionej osoby.